Complaint Handling တဲ့

ဒီ message ေလးက ေတာ့ Customer Service နဲ႔ ပိုျပီးဆက္ႏၢယ္ေနမယ္ထင္ပါတယ္။ဒါေၾကာင့္ သက္ဆိုင္သူမ်ား ေလ့လာခ်င္ရင္အဆင္ေျပေအာင္ တင္ေပးလိုက္ပါတယ္။သက္ဆိုင္သူသို႔ ..... ေပါ့......

ဒီ Information ေလးမေပးခင္မွာ Complaint ဆိုတာ ဘာလဲ ဆိုတာကို အရင္ဆံုး ကၽြန္ေတာ္သိတာေလး ေျပာျပခ်င္ပါတယ္။

Definition ေလးေခၚမွာေပါ့ေနာ္။ဘယ္ႏွယ့္ Complaint မွာေတာင္ လာျပီး Definition ႐ွိေနပါလိမ့္။Organisation ေတၢမွာဆိုရင္ေတာ့ဘာပဲလုပ္လုပ္Proceduresဆိုတာေတၢ႐ွိတတ္ၾကပါတယ္။ဒါမွအသင္း၀င္ေတၢရဲ့လုပ္ကိုင္ေဆာင္႐ၢက္မႈေတၢဟာ အဲ့ဒီ့ အဖၢဲ႔ရဲ့ ways / styles အတိုင္း အားလံုးအားလံုး Uniform (စနစ္တက် တေျပးညီ/တူညီ) ျဖစ္ေနမွာပါ။Company /Organisation တစ္ခုနဲ႔တစ္ခုေတာ့ Procedures ေတၢတူခ်င္မွတူႏိုင္ပါမယ္။ဒီေတာ့ ဒီ Post ေလးကို Complaint Handling Procedures လို႔အမည္ေပးလည္းရပါတယ္။

Complaint ဆိုတာ ဘာလဲ ဆိုေတာ့ အထူးသျဖင့္ Service and Products ေတၢကို ရ႐ွိတဲ့အေပၚမွာ
Customers မ်ားက သူတို႔လိုခ်င္တဲ့ တန္း /အရည္အေသၢး ထက္ နိမ့္က်ျပီးရတဲ့အခါမ်ိဳး
အဲ့ဒီ့သူတို႔ ရတာေတၢကတကယ္ကို တန္းမမီတာမ်ိဳး။သူတို႔လိုတာတမ်ိဳး ရတာတစ္မ်ိဳး ျဖစ္တဲ့အခါမ်ိဳး စသည္ျဖင့္ ေပါ့။တိုတိုေျပာရရင္ေတာ့ မေက်နပ္တာေပါ့။ဒီလိုအခါမ်ိဳးမွာ Complaint ကို ႏႈတ္ကျဖစ္ေစ(ဥပမာ-face to face,by telephone ,etc..) စာျဖင့္ျဖစ္ေစ (ဥပမာ- Guest comments cards /feedback cards/email/fax,etc,..) မိမိမေက်နပ္/အဆင္မေျပမႈ ကို တာ၀န္ယူေျဖ႐ွင္းေပးႏိုင္သူထံ တင္ျပျခင္း/အေၾကာင္းၾကားျခင္း ဆိုပါေတာ့။
ဒီေနရာမွာ Customers ေတၢရဲ့ Characters/Attitudes ေတၢအလိုက္ နဲနဲေတာ့ ကၢဲျပားမႈ႐ွိမယ္။ယဥ္ေက်းစၢာ /႐ိုင္းစိုင္းစၢာ စသည္ေပါ့.....(အရင္ Dealing professionally with challenging customers 2 မွာ ေဖာ္ျပဖူးပါတယ္)

ဘိုလို ေျပာရရင္ေတာ့ .....ဒီလိုခင္ဗ်...

A complaint is a report of situation,service or product which has not lived up to expectations.This report can be either written or verbal.

အဲအဲ ..ေမ့ေတာ့မလို႔ ...ကိုယ္ကိုတိုင္လည္း သူမ်ားကို Complaint လုပ္ဖူးခ်င္လုပ္ဖူးမွာေပါ့။ဒီေတာ့ Customer ေတၢ ကို Treat လုပ္ရင္လည္း " Treat others as you wanted to be treated " ေပါ့ေနာ္ ..Win -Win situation ေပါ့ဗ်ာ(မ၀င္း၀င္း ဆိုတာကိုေျပာတာဟုတ္ဖူးေနာ္)
A complaint is an opportunity တဲ့ အမွား႐ွိ၊ အမွားကိုသိမွ ျပင္ဆင္ျပီး အကာင္းဖက္ကို ဆၢဲယူ၊ပိုေကာင္းေအာင္/တကယ္လိုတာကို Quality ေကာင္းေကာင္းလုပ္ႏိုင္ေအာင္ ျပင္ဆင္ခၢင့္ရလို႔ပါပဲ။Service /products ရဲ့ အားနည္း/အားသာခ်က္ကို ေထာက္ျပသူမ႐ွိရင္ Improvements ဆိုတာဘယ္လာေတာ့မလဲ။အမွား႐ွိမွအမွန္သိ၏တဲ့။
ျပီးေတာ့ အမွားလုပ္မိရင္ ေခါင္းထဲထည့္ထားသင့္တဲ့ ကၽြန္ေတာ့အၾကိဳက္ စာေလးတစ္ေၾကာင္းလက္ေဆာင္ေပးမယ္။(ကၽြန္ေတာ္ကေတာ့ၾကိဳက္တယ္ ..ဘာလို႔လဲဆိုေတာ့ ကၽြန္ေတာ္က ေတာ္ေတာ္ေလးကို လၢဲတတ္ျပီး အျပစ္လာေျပာတဲ့သူဆိုရင္ အဲ့ဒါနဲ႔ ျပန္ကိုင္လိုက္တာပဲ။ဘယ္ရမလဲ..ခပ္တည္တည္ပဲ ..လၢဲေနတာ ..ဟဲဟဲ)
"The one who never makes a MISTAKE is the one who never make a discovery (the one who is doing nothing)"
တဲ့ အမွားမ႐ွိတဲ့သူဆိုတာ ဘာမွ မလုပ္ဖူးတဲ့ လူပဲ။တစ္ခုခုကို လုပ္ေနရင္ေတာ့အမွားဆိုတာ႐ွိမွာပဲေလ။Nobody is ...ဘာဖက္ ဆိုလား Perfect ဆိုလား ၾကားဖူးတာပဲ။

ဒါေပမယ့္ ကေလးေတၢမဟုတ္ေတာ့ ျပင္ဆင္လို႔ရတဲ့ သင့္ေတာ္ တဲ့ အမွားမ်ိဳး (လုပ္ငန္းခၢင္ထဲမွာပဲ) ဆိုတာမ်ိဳးပဲျဖစ္သင့္ပါတယ္ေနာ္။ေတာ္ၾကာ လင္းၾကယ္ျဖဴက မွားခိုင္းလို႔ ဒီေန႔ေတာ့ Customer တစ္ေယာက္ကို လည္ပင္းညွစ္သတ္လိုက္ပါတယ္ ဆိုရင္ေတာ့ သားသား နဲ႔ဆိုင္ဖူးေနာ္...ေနာက္ Honesty ဆိုတာလည္းလိုအပ္ပါတယ္။မရည္႐ၢယ္ဘဲ မေတာ္တဆ ျဖစ္ႏိုင္တဲ့ Mistakes မ်ိဳးကိုေတာ့ Reasonable ျဖစ္ရင္ Company ေတာ္ေတာ္မ်ားမ်ားကလက္ခံတာေတၢ႔ဖူးပါတယ္။တမင္ သိလ်က္နဲ႔ ၾကံစည္လုပ္တဲ့အမွားမ်ိဴးဆိုရင္ေတာ့...သိတဲ့အတိုင္းပဲ။
အဲ့ဒီ့ေတာ့ Company ကခ်မွတ္ထားတဲ့ Rules/Regulations/Procedures ေတၢကို လိုက္နာႏိုင္ရင္ေတာ့အေကာင္းဆံုးပါပဲခင္ဗ်ာ။ ဒါေတၢက MUST လုပ္ကိုလုပ္ရမဲ့အရာေတၢပါပဲ။ဒါေၾကာင့္လည္း Organisations လို႔ေခၚတာေပါ့ေနာ္။Resources ေတၢကို Organise လုပ္ထားတာကိုး။ျပီးမွ မေတာ္တဆ လၢဲေခ်ာ္မႈေလးေတၢကေန Learn from Mistakes ေပါ့ေနာ္။(ထိပ္ေပါက္ေခါင္းကၢဲ လၢဲလၢဲေလးလည္းမလုပ္လိုက္နဲ႔ဦး။Safety First ကို ကိုယ္တိုင္ျဖစ္ေစ၊သူမ်ားကုိျဖစ္ေစ အေလးထားပါ။တစ္ခ်ိဳ ႔ဆိုရင္ Fire and Safety / Emergency Procedures /First Aid နည္းေတၢကိုေတာင္သင္ေပးၾကတယ္ေနာ္)

Complaint Handling ကေနေျပာခ်င္တာေတၢမ်ားလို႔လမ္းေခ်ာ္ထၢက္သၢားတာ ဘယ္ေတာင္ေရာက္ေနပါလိမ့္။Sorry ....လၢဲျပန္ပါျပီေနာ္ ..လင္းၾကယ္ျဖဴ တစ္ေယာက္....ကဲ ဆက္မယ္

Complaint ရဲ့ Definition ကိုသိျပီဆိုေတာ့ Handling Steps ေလးေတၢေျပာမယ္ေနာ္။
LISTEN ဆိုတဲ့ စကားလံုးေလးကိုေတာ့ အားလံုးသိၾကေတာ့ (ကၽြန္ေတာ္ေတာင္ ေရးဖူးေသးဗ်ား)အဲ့ဒါေလးကို အတိုေကာက္ထားျပီး ေျပာျပမယ္..မိုက္တယ္။Complaint ေတၢကို Handle လုပ္ခ်င္ရင္ LISTEN....တဲ့....

L- listen actively (ေသခ်ာနားေထာင္၊ၾကားျဖတ္မေျပာမိပါေစနဲ႔)

I- identify the key point (ဘာကို Complain လုပ္ေနတာလဲ။ဘာကိုမေက်နပ္သလဲ)

S- sympathise /empathise (သူကို နားလည္ကိုယ္ခ်င္းစာတဲ့ အမူအရာျပပါ။)

T- thanks the complainer or customer (Complaint တက္တာကို ေက်းဇူးတင္တာမဟုတ္ဘူးေနာ္။ဒီလို Infos ေတၢေပးလို႔ Appreciate ျဖစ္ပါတယ္ ဘာညာေပါ့)

E- explain the action you will take (အဲ့ဒီ့ အတၢက္ ဘာေတၢလုပ္ေပးမယ္။ဘာေတၢေဆာင္႐ၢက္ေပးမယ္ေပါ့)

N- next opportunity,follow up ( ျပီးေတာ့ ေျပာထားတာကို တကယ္လုပ္ေပး၊ျပီးေတာ့ Delight ျပန္လုပ္၊ျပီးမွ ေနာက္ကို ေတာင္းပန္စကားေျပာပါ။ေနာက္ ဒါမ်ိဳးမျဖစ္ေစရဘူးဘာဘူးေပါ့ )
ဒါမွမဟုတ္လို႔ ကိုယ့္ရဲ့ လုပ္ကိိုင္ပိုင္ခၢင့္ေဘာင္ထက္ေက်ာ္တဲ့ Complaints ဆိုရင္ေတာ့ သင့္ေတာ္တဲ့သက္ဆိုင္ရာ
Supervisors,Managers စသည္စသည္မ်ားထံသာ ေဘာ္လီေဘာပုတ္လိုက္ပါေတာ့ ....သူတို႔ေတၢက ကိုယ့္ထက္လစာေကာင္းတယ္.....ဟုတ္ပါဘူး မွားလို႔ ....ကိုယ့္ထက္ Authorities ေတၢ။လုပ္ပိုင္ခၢင့္ေတၢ ပို ေကာင္းလို႔ပါပဲ။

ဒီမွာေျပာတာေတၢက Complaint လာတက္ေနစဥ္မွာ Handel လုပ္နည္းေနာ္ ။How to solve the complaints or problems မဟုတ္ေသးဘူး။ေနာက္မွ How to solve the complaints ဆိုတဲ့ Steps ေတၢကို ေျပာဦးမယ္။

ေၾသာ္ ေမ့ေတာ့မလို႔ Customers လုပ္တဲ့ သူေတၢကို အခ်ိဳးခ်ရရင္

၉၆ %(ရာခိုင္ႏႈန္း) က မေက်နပ္ရင္ ဘာ Complaint မွမလုပ္ဘူး ။ဒါေပမယ့္ ကိုယ္ေတၢရဲ႔ Business ကို ျပန္မလာေတာ့ဘူး။

ဒါေပမယ့္ ၉၅ ရာခိုင္ႏႈန္း က Complaint တက္ ျပီးျပန္လာ အားေပးလိမ့္ဦးမယ္ IF (တကယ္လို႔သာ) THEIR COMPLAINT IS HANDLED PROFESSIONALLY တဲ့..

Handle မလုပ္တတ္ရင္ေတာ့ .......ျပန္လာမည္မထင္ေတာ့ပါ။ဒီေတာ့ Complaints ေတၢကို မေၾကာက္ပဲ Professionally Handle လုပ္ႏိုင္ၾကပါေစလို႔ ဆႏၵျပဳရင္း....နားလိုက္ပါဦးမယ္....

မိတ္ေဆၢမ်ားအားလံုး ေပ်ာ္ပါေစ
လင္းၾကယ္ျဖဴ
www.lkphyu.blogspot.com