Dealing Professionally with Challenging Customers - 2

Dealing Professionally with Challenging Customers ဆိုတာေလးကိုေရးမယ္လုပ္ေနတာၾကာပါျပီ။

အခုမွပဲလက္စသတ္ရပါေတာ့မယ္။သက္ဆိုင္သူမ်ားအတၢက္ ကေတာ့ဖတ္ရတာေကာင္းမယ္ထင္ျပီး ဒီျပင့္ Industry ထဲကဆိုရင္ေတာ့ ပ်င္းေနမွာဆိုးပါတယ္။ဒါေပမယ့္ေလ့လာၾကည့္သင့္ပါတယ္။ဘာေၾကာင့္လဲဆိုေတာ့ ေအာက္မွာေျပာမွာေလးေတၢက Customer Service အတၢက္တင္မကပါဘူး။လုိရင္လိုသလို မိမိပတ္၀န္းက်င္၊သူငယ္ခ်င္း မိတ္ေဆၢ အေပါင္းအသင္းမ်ားနဲ႔လည္း လိုအပ္မယ္ထင္တဲ့ေနရာေလးေတၢမွာ Dealing လုပ္ရင္း အသံုးျပဳႏိုင္မယ္ထင္ပါတယ္ခင္ဗ်ာ။နဲနဲေတာ့ အေၾကာ႐ွည္မယ္ေနာ္...ၾကိဳေျပာထားတာ...သည္းခံဖတ္ေပးပါဦးခင္ဗ်ာ။

ပထမဦးစၢာ Customer Service မွာက်င္လည္ေနတဲ့ ပုဂၢိဳလ္မ်ားအေနနဲ႔ေတာ့ လိုက္ေလ်ာညီေထၢေပါင္းသင္းဆက္ဆံတတ္မႈ(Flexibility)ဆိုတာေလးကို idea ရေနဖို႔လိုပါတယ္။ဒါေလးကေတာ့ေနရာတိုင္း၊လုပ္ငန္းတိုင္းမွာအေရးၾကီးသလို People Skill တစ္ခုအေနနဲ႔လည္းအေရးၾကီးပါတယ္။မိမိရဲ႔ ေ႔႐ွမွာေရာက္ေနတဲ့ Customer တစ္ေယာက္ဟာ မိမိနဲ႔ ဘာသာ၊လူမ်ိဳး၊အက်င့္စ႐ိုက္ စတာေတၢဟာ ကိုယ္နဲ႔အနဲအမ်ား(သို႔)လံုး၀ ကၢဲျပားေနႏိုင္တဲ့အတၢက္ အဲ့ဒီ့ သူနဲ႔လိုက္ေလ်ာညီေထၢ ေျပာဆိုဆက္ဆံတတ္ဖို႔ဆိုတဲ့ Flexibility အေတၢးေလးကို ေခါင္းထဲထည့္ထားသင့္ပါတယ္။
ဒီေနရာမွာ အေရးတၾကီးမွာစရာေလး႐ွိပါတယ္။Customer ေတၢနဲ႔ေျပာဆိုဆက္ဆံတဲ့အခါ ဘယ္ေတာ့မ်ားမွေလ မလုပ္သင့္၊မေျပာသင့္တဲ့ Don'ts ေလးေတၢကို အရင္ သတိေပးခ်င္ပါတယ္။အဲ့ဒါေလးေတၢကေတာ့ေလ သူတို႔နဲ႔ ေယာင္လို႔ေတာင္ -

၁-ဘာသာေရး အေၾကာင္းေတၢ

၂-ႏိုင္ငံေရးအေၾကာင္းေတၢ(ဘယ္ေနရာ၊ဘယ္ႏိုင္ငံမွာမဆိုေနာ္)

၃-မိမိ Personal ျပႆနာေတၢအေၾကာင္း

၄-မိမိလက္႐ွိလုပ္ေနတဲ့ အလုပ္ထဲက အခက္အခဲေတၢ၊ျပႆနာေတၢ၊မေက်နပ္မႈေတၢနဲ႔Managementေတၢ မေကာင္းေၾကာင္း(မၾကိဳက္ရင္ေတာင္မွ)ေတၢ

၅-မိမိလုပ္ပိုင္ခၢင့္တဲ့ေက်ာ္လၢန္ေနတဲ့ ၀န္ေဆာင္မႈ Promise ေတၢ

၆-မိမိလုပ္ေဖာ္ကိုင္ဖက္ရဲ ႔ အားနည္းခ်က္ေတၢ၊အမွားေတၢအေၾကာင္းေတၢ၊သူတို႔ကိုမေၾကနပ္ေနတာေတၢ

၇-Customer ရဲ႔ Attitudes /characters (ၾကည့္ရဆိုးရင္ေတာင္)ေတၢကို ေ၀ဖန္ေလကန္တဲ့အေၾကာင္းေတၢ...........

စသည္စသည္ ....စသည္တို႔ကို မေျပာမိ၊မဆိုမိပါေစနဲ႔ေနာ္။

(ဘာေၾကာင့္အဲ့ဒါေတၢကို ေျပာဆိုေဆၢးေႏၢးျခင္းကို Don't s လို႔ေျပာထားပါလိမ့္ဆိုတာကို စာဖတ္သူေတၢပဲကၽြန္ေတာ့ကို အခ်ိန္ရရင္ Comments ေပးေဆၢးေႏၢးၾကပါေတာ့။ဒါမွကၽြန္ေတာ္လည္း Ideas အသစ္ေတၢရမွာေပါ့။ကၽြန္ေတာ္တစ္ခုခ်င္းဆီကို Reason ေပးရရင္ ဒီ Post ေလးက စာေတာ္ေတာ္ မ်ားသၢားလိမ့္မယ္။ ေက်းဇူး။)


ကဲ Types of Challenging Customers ေတၢ နဲ႔ ဘယ္လို လူကိုဘယ္လို ေျပာဆိုဆက္ဆံရမလဲဆိုတာေတၢကို ဆက္ဦးမယ္။

Challenging ျဖစ္တယ္ဆိုတာကေတာ့ ႐ွင္းပါတယ္။ေျပာဆို ဆက္ဆံရ/Dealing လုပ္ရတာခက္တာေပါ့ေနာ္။Complaint ေတၢတအားကို တက္ႏိုင္မယ့္ သတိထားရမယ့္ / သင့္တဲ့ လူေတၢမ်ိဳးေပါ့။
အဲ့ဒီ့လိုေျပာဆိုဆက္ဆံရခက္တဲ့Customersေတၢဘယ္ႏွစ္မ်ိဳးေလာက္မ်ား႐ွိပါလိမ့္လို႔သိခ်င္သူမ်ားကိုClassifyလုပ္ျပရမယ္ဆိုရင္ သိပ္ေတာ့မမ်ားပါဘူး။ ၄ မ်ိဳး ၄ စား ႐ွိပါတယ္တဲ့။ အဲ့ဒီ Types ေတၢ ၊ Character ေတၢ ကို ၾကည့္ရင္းနဲ႔ ျပီးေတာ့ သူတို႔ေတၢရဲ႔ Type/Characters ေတၢကိုလိုက္ျပီးဘယ္လို ေျပာဆိုဆက္ဆံသင့္တယ္ဆိုတာေလးေတၢကိုပါ ေလ့လာၾကည့္ႏိုင္ပါတယ္။
ပထမ ဦးစၢာ ႐ုိုင္းတတ္တဲ့၊အေျပာအဆိုၾကမ္းတမ္းတဲ့

RUDE & AGGRESSIVE CUSTOMERSု

အဲ..သူတို႔ေတၢရဲ့ ေျပာဆိုဆက္ဆံတတ္တဲ့ Character ေလးေတၢကေတာ့ Recognize လုပ္ရရင္ ေအာက္ကအခ်က္ကေလးေတၢ တစ္ခ်ိဳ႔ /အားလံုး နီးပါး(သို႔) အားလံုး ေတၢ႔ႏိုင္ပါတယ္။

• Loud Speech (စကားကိုအက်ယ္ၾကီးေျပာတတ္တယ္)

• Forceful (အတင္းခိုင္းတတ္၊အမိန္႔ေပးခိုင္းတတ္တယ္၊Push လုပ္တယ္)

• Critical (အျပစ္႐ွာတတ္တယ္)

• Stern/no smile (႐ုပ္တည္ၾကီးနဲ႔ေနတတ္တယ္)

• Over confident (ကိုယ့္ကိုယ္ကို ဆရာၾကီးပံုနဲ႔ အထာေပးၾကမ္းတယ္)

• Challenging body Language (ဘယ္သူ႔မွ ဂရုမစိုက္သလိုလည္းလုပ္တတ္ေသးဗ်)

• Blame others (သူမ်ားကို အျပစ္ေျပာ ဖမ္းေဟာက္တတ္ေသးတယ္)

• Aggressive Lunguage (႐ိုင္းပါတယ္ဆိုမွေတာ့)

• Short & Sharp (တိုတို ျပတ္ျပတ္ပဲ ေျပာမယ္) ဆိုတဲ့ လူေတၢေပါ့

ကဲအဲသလို ပုဂၢိဳလ္ေတၢကို ဘယ္လို Deal လုပ္ၾကမလဲဆိုေတာ့ ..ဒီလိုလုပ္ၾကည့္လိုက္ေလ

• Remain Calm (စိတ္ကို မတိုလိုက္န႔ဲဦး ပို႐ႈပ္ကုန္မယ္၊ေအးေဆးေပါ့)

• Listen (သူဘာလိုခ်င္တာလဲ၊ဘာကိုအလိုမက်တာလဲ၊ဘာကိုေျပာခ်င္တာလဲဆိုတာ ေသခ်ာနားေထာင္(Listening အရင္တုန္းကေရးဖူးတယ္ေနာ္။မဖတ္ရေသးရင္ ဖတ္ၾကည့္လိုက္ပါဦးေနာ္))

• Don't focus on his/her behaviours but focus/concentrate only on the problems (သူဘာေျပာလဲ၊ဘယ္လို ျပဳမူေနလဲဆိုတာကိုသိပ္အေလးမထားနဲ႔။ဒါေပမယ့္ ျပႆနာကဘာေၾကာင့္လဲ/ဘာလဲဆိုတာကိုအဓိကထားစဥ္းစား)

• Take him/her away from others (သိပ္အဆင္မေျပေသးရင္တစ္ျခားသူေတၢရဲ႔အနီးကေန Private ေနရာကိုေခၚသၢား ဥပမာ- ႐ံုးခန္းလိုေနရာမ်ိဳး(Manager Office လည္းျဖစ္မယ္။)

• Sit them down (ထိုင္ျပီး Face to face ေဆၢးေႏၢးအေျဖ႐ွာ)

• Repeat key details (သူရဲ႔ အဆင္မေျပတာဘာေၾကင့္လဲဆိုတာကို ေသေသခ်ာခ်ာ နားလည္ေၾကာင္း႐ွင္းျပေနာ္)

• Write details down (ျပီးေတာ့ အဲ့ဒါေတၢကို မွတ္တမ္းမွတ္ရာထား ေရးခ်ထား)

• if necessary,get assistance (ကိုယ္မွမတတ္ႏိုင္ေတာ့ဘူးဆိုရင္ အကူအညီေခၚပါ ဥပမာ- Supervisors,Managers ,Security Officers စတာေတၢကို လိုအပ္သလုိ ျပႆနာအဆင့္အလိုက္ ေခၚယူအကူအညီေတာင္းခံပါ)

စတဲ့ အခ်က္ကေလးေတၢကို သံုးၾကည့္ႏိုင္ပါတယ္။

ေနာက္တစ္ေယာက္လာျပန္ျပီ

IMPATIENT CUSTOMERS

သူတို႔က်ေတာ့လည္းတစ္မ်ိဳး လာၾကျပန္ပါေကာ ...ဒီလို ပံုစံေတၢနဲ႔ ေလ..

• Looking at watch (နာရီကို ခဏခဏၾကည့္၊စိတ္မွမ႐ွည္တာကိုး)

• Sighing and Tutting ( တက္ေခါက္လိုက္။ဟင္း...ဆိုျပီးသက္ျပင္း႐ႈိက္လိုက္ကိုျဖစ္ေနတာပဲ)

• Dancing from one foot to another (ေျခလက္ဂဏာမျငိမ္ဘူးပဲေျပာရမလား၊စိတ္ကစားတာေလ)

• Biting Lips (ႏႈတ္ခမ္းကို ကိုက္ထားလိုက္တာမ်ား...ေတာ္ေတာ္တင္းေနပံုပဲ)

• Clicking Fingers (လက္ေဖ်ာက္တီး၊တစ္ခ်ိဳ႔က်ေတာ့ လည္းခံုတို႔ဘာတို႔ေတၢ႔ရာကို ေခါက္ေနတီးေနတတ္္ေသးတယ္)

• Looking for eye contact (Attention ခ်က္ခ်င္းမရရင္ စိတ္ကမ႐ွည္ခ်င္ဘူးဆိုပဲ)

• Jostling ( Push လုပ္တတ္ေသးတယ္)............ေတာ္ေတာ္ကို စိတ္မ႐ွည္ပါလားေနာ္..

ကဲအဲသလို ပုဂၢိဳလ္ေတၢကိုက်ျပန္ေတာ့ ဘယ္လို Deal လုပ္ၾကမလဲဆိုေတာ့ ..ဒီလိုလုပ္ၾကည့္လိုက္ေလ

• Recognize their presence - (သူတို႔ကိုေရာက္ေနတာသိတယ္ဆိုတာကို busy အရမ္းျဖစ္ေနရင္ေတာင္ Eye contact နဲ႔ Signal ေလာက္ေတာ့ျပေပးပါ။ဒါမွမဟုတ္ တစ္ေယာက္ေယာက္ကို ခ်က္ခ်င္းလႊတ္ ၀န္ေဆာင္မႈေပးပါ)
• Be more attentive (ေသေသခ်ာခ်ာ ဂ႐ုစိုက္ ၀န္ေဆာင္မႈေပးပါ။သူတို႔ေတၢက Delayျဖစ္တာသိပ္မၾကိဳက္တတ္္ၾကဘူး)
• Appologize for any delay (သူတို႔အတၢက္ၾကံ့ၾကာမႈေတၢ႐ွိခဲ့တယ္ဆိုရင္ ခ်က္ခ်င္း Action ယူေတာင္းပန္ပါ)
• Offer different Options/Alternatives ( သူတို႔လိုအပ္တာက Available မျဖစ္ခဲ့ရင္ အနီးစပ္ဆံုးတူတာ/တန္းတူ၊မ်ိဳးတူ အျခားေ႐ၢးခ်ယ္မႈေတၢ ခ်ျပ ေပးပါ။) စတဲ့ Facts ေလးေတၢနဲ႔ဆက္ဆံၾကည့္ပါတဲ့။

ေျပာလို႔မွမဆံုးေသးဘူး ေရာက္ခ်လာျပန္ျပီေနာက္တစ္မ်ိဳး ..ဘာတဲ့

SUPERIOR & ARROGANT CUSTOMERS

သူတို႔ေတၢက်ေတာ့ တစ္မ်ိဳးမ႐ိုးရဘူး...ေျမာက္ေနတာေပါ့..အသားလၢတ္မာန္တက္ေနတယ္ေခၚမလား။
အေၾကာၾကီးနဲ႔လည္းသူမ်ားကို ဆက္ဆံတတ္ၾကေသးတယ္။ေတာ္ေတာ္ေတာ့စံုတယ္ေနာ္ ေျပာေတာ့ Customer Service ႏွစ္လံုးတည္း....ေတာ္ေသးတာေပါ့...ကဲ...သူတို႔လို

• Impolite (မာန္တက္ျပီး သူမ်ားကို အထင္ေသးတတ္မွေတာ့ ဘယ္လာျပီး ယဥ္ေက်းပါ့မလဲ)
• Act if there is no- one else around (ဘယ္သူမွ ဂ႐ုမစိုက္ဘူးဆိုတဲ့ အထာ ကလုပ္ေသး)
• Say " I,I,WE,WE,ME ,ME " ( ငါမွငါ။ငါတို႔မွငါတို႔ ပဲေဟ...့တဲ့)
• Only interested in high level ( ေဟ့ မင္းတို႔ Manager နဲ႔ပဲေျပာမယ္။ဆိုလိုတာက မင္းေလာက္ကို စာရင္းမ႐ွိဘူးေပါ့)
• Talk down to you ( ကိုယ္ေျပာတာကို သူက သိပ္အေလးမထား ဂ႐ုမစိုက္တဲ့ပံုက ဖမ္းေသးသဗ်)
• Never look into your eyes ( သိပ္ Respect မ႐ွိဘူး။)
• Look straight through you ( ၾကည့္ရင္လည္း ေသခ်ာ စိုက္ျပီး ခပ္တည္တည္နဲ႔ၾကည့္ေသးတယ္)

• Talk loudly (ဘယ္သူ႔မွသိပ္ဂ႐ုမစိုက္ပါဘူးဆိုမွေတာ့ အာက်ယ္အာက်ယ္လုပ္ျပီေပါ့) စတဲ့ ..စတဲ့ ..features ေတၢနဲ႔ ေရာက္လာတတ္တဲ့ customers ေတၢဆိုရင္ေတာ့ ...

ဒီလို ေအာက္ကနည္းေလးေတၢနဲ႔ Deal လုပ္ၾကည့္ပါဦး..

• Be polite ( ယဥ္ေက်းျပလိုက္ပါ၊စိတ္ထဲကပါပါ မ ပါပါ)( ကၽြန္ေတာ္ကေတာ့ အဲဒါမ်ိဳးဆိုရင္ စိတ္ထဲကေန ငေပါၾကီး..ဟီးဟီး ..ဆိုျပီး မွတ္လိုက္ရင္ သူ႔တို႔ကို စိတ္မဆိုးေတာ့ပါဘူး။)
  
• Listen (ေနရာတိုင္းမွာအေရးၾကီး၏)
• Demonstrate the excellent product knowledge ( မိမိ ရဲ့ လုပ္ငန္းတတ္သိနားလည္မႈ E.g-မိမိေရာင္းေနတဲ့ Products ေတၢအေၾကာင္းကို ေသေသခ်ာခ်သိထားတာ။confident ႐ွိတာေပါ့)
• Find out if you don't know ( မသိတာ႐ွိရင္ သိေအာင္လုပ္ျပီးမွေျပာ။သူတို႔လို လူေတၢကအမ်က္ေတာ္႐ွတတ္တယ္)
• Look them in the eyes (သူတို႔ေျပာတာကို ေသေသခ်ာခ်ာနားေထာင္ေနပါတယ္ေပါ့)

• Make them feel special ( ေျမွာက္ေျပာ။တၢန္းတင္ ။ေကာင္းေကာင္း မ ေပးရင္(အခၽြန္နဲ႔မဟုတ္ပါ)သူတို႔သိပ္ခိုက္)

ဆိုတာေလးေတၢကို Idea ရထားရင္ ေကာင္းေကာင္းအဆင္ေျပႏိုင္ပါတယ္။

ေနာက္ဆံုးတစ္မ်ိဳးကေတာ့ Talking (ေတာ္ကီ)အရမ္းေပးတတ္ၾကတဲ့

COMPULSIVE TALKERS

သူတို႔ကေတာ့ဒီလိုစ႐ိုက္ကေလးေတၢ႐ွိတတ္ေသးတယ္။ေကာင္းေတာ့ေကာင္းတတ္ၾကတယ္။ျပႆနာသိပ္မ႐ွိပါဘူး။
ဒါေပမယ့္Deal မလုပ္တတ္ရင္ေတာ့ သူတို႔နဲ႔တင္အခ်ိန္ကုန္လို႔က်န္တာမလုပ္ႏိုင္ေတာ့ဘူး။ဘာလို႔လဲဆိုေတာ့ သူတို႔က

• Talk Quickly (စကားေျပာအရမ္းျမန္တတ္တယ္)
• Polite (ေကာင္းတာေပါ့ဗ်ာ)
• Make lots of hands guestures ( လက္ဟန္ေျခဟန္နဲ႔ကို ေျပာတတ္ၾကတာ။ေတာ္ေတာ္စကားေျပာတယ္ေနာ္)
• Don't consider that we have work to do ( ကၽြန္ေတာ္တို႔ အလုပ္လုပ္ရမွာကို သူမသိသလိုကို ေလကန္တတ္ၾကတယ္။အဲ့ဒါစကားေၾကာမျဖတ္တတ္ရင္ Time Waste ျဖစ္တာပဲ)
• Get to know everyone ( အားလံုးနဲ႔ ရင္းႏွီးသၢားေအာင္ ေတာ့ ေနတတ္ၾကတယ္။ေတာ္ေတာ္စကားေျပာတာကို။ေမး၊ေျဖေတၢသိပ္လုပ္တတ္ၾကတယ္။တစ္ခါတစ္ရံ သူ႔ေၾကာင့္ပတ္၀န္းက်င္က တျခား Guest ေတၢစိတ္အေႏွာင့္အယွက္ျဖစ္ရတတ္တယ္။ေတာ္ကီပၢါးလၢန္းလို႔)
  

ဆိုတာေတၢလုပ္တတ္ၾကပါတယ္။

သူတို႔ေတၢ အဲသလိုဆိုရင္ေတာ့ ကိုယ္ေတၢကလည္း Professional ေတၢပဲ ..ဒီလို Dealing ျပန္လုပ္မွာေပါ့..

• Be polite (ဘယ္သူနဲ႔မဆို ယဥ္ေက်းစၢာေျပာဆိုဆက္ဆံတာ အေကာင္းဆံုးပါ)
• But do not ignore (စကားမ်ားတယ္ဆိုျပီး လစ္လ်ဴေတာ့မ႐ႈလိုက္နဲ႔ဦး..စိတ္ဆိုးမွာ)
• Listen what he /she says ( နားေထာင္...လိုက္ပါ)
• But do not sit and chat with him/her ( သၢားျပီးေတာ့ စကားေၾကာမ႐ွည္လိုက္နဲ႔ ..တေနကုန္လို႔ ဘာမွလုပ္ခ်ိန္ရမွာမဟုတ္ဘူး။Boss ကေကာဦးမယ္)
• Ask only close questions ( ေမးခၢန္းေတၢကို Yes,No ေျဖေလာက္ႏိုင္တဲ့ Close Type ေတၢပဲေမး)
  
• Feel free to excuse yourself ( အားမနာနဲ႔ ခၢင့္ျပဳပါဦး(ခဏေလာက္ျဖစ္ျဖစ္) အလုပ္ကေလး႐ွိေသးလို႔..ဘာညာေပါ့)
• Take control of situation (ဒါကေတာ့ အေတၢ႔အၾကံဳမ်ားေလပိုသိေလပါပဲ။နပ္ေအာင္ေနတတ္တာေပါ့ေနာ္။အထူအပါးေလးသိေနတာေပါ့။ဘယ္လူကို ဘယ္နည္းသံုးရမလဲဆိုတာ)

ေလးေတၢကို တတ္သမွ်မွတ္သမွ် တင္ျပရင္း

ေတာ္ေတာ္လည္း ႐ွည္သၢားျပီမို႔.. ေနာက္ေတာ့မွ Complaints Handling ဆိုတာေလးကို အခ်ိန္ရရင္ ဆက္ေဆၢးေႏၢးဦးမယ္။အခုေတာ့ ခဏနားဦးမယ္...ေနာက္မွ ေတၢ႔တာေပါ့ခင္ဗ်ာ...

မိတ္ေဆၢမ်ားအားလံုး ေပ်ာ္ပါေစခင္ဗ်ာ
လင္းၾကယ္ျဖဴ
www.lkphyu.blogspot.com